Сервис. Из чего он состоит?

Иными словами, работа по запросу. «Девушка, у вас есть 42 размер?», «Покажите, пожалуйста, вот те зеленые брюки!» Продавец выступает в роли обслуживающего персонала – подай, принеси. В лучшем случае, он может ответить клиенту о наличии или отсутствии товара. Даже если при этом он мило улыбается и услужлив с клиентом, этого, увы, недостаточно. Это минимальный уровень сервиса, который позволит вам максимум – удержаться на плаву, даже если у вас уникальный товар или очень низкие цены. Но и то, недолго.

Только превзойдя ожидания клиента, вы сможете вырваться вперед. Например, предложив ему дополнительные услуги (бесплатный подшив, доставку, дополнительные бонусы и т.п.). Но проблема в том, что обязательно найдется тот, кто будет готов делать для клиентов больше, чем вы. На этом уровне обслуживания клиента самая высокая конкуренция. Как только одна компания выступает с выгодным предложением, другие тут же подхватывают его и предлагают то же самое, плюс что-то еще. Основная задача на этом этапе – предложить нечто большее, чем конкуренты. Клиент к этому уже привык и ждет, чем еще вы готовы его привлечь к себе. «WOW» эффект срабатывает один раз. Это как в отеле, куда вы приезжаете, как постоянный клиент. Комплимент – ваза с фруктами в номере, срабатывает на «WOW» только первый раз. Дальше это воспринимается как само собой разумеющееся, и может даже послужить поводом для разочарования – «В прошлом году фрукты лучше были – черешня, клубника, а в этом яблоки и бананы…» Поэтому, важно понимать, что, конечно, сейчас клиенту необходимо предлагать нечто большее, чем его запрос. Но долгой привязанности и особой лояльности от этого уровня общения ждать не стоит.

Этот уровень сервиса предполагает, что вы готовы делать намного больше, чем просто соответствовать ожиданиям клиента или превосходить их. Это абсолютная персонализация работы, где в центре всегда клиент, а не товар. Это забота о нем, коммуникации на уровне человек- человек. Продавец – это эксперт, который может дать профессиональную консультацию, предложить свои варианты решения запроса клиента, основываясь на его предпочтениях, ценностях, эмоциональном состоянии. Это умение выстраивать доверительные отношения с клиентом. Это внимание и забота, готовность сделать больше для клиента, чем предполагают стандартные рамки должностной инструкции. Важно, чтобы клиент уходил от вас с ощущением, что он получил здесь нечто большее, чем то, за что он заплатил. На этом уровне сервиса выстраиваются долгосрочные отношения с клиентом. Здесь мы можем говорить о лояльности клиента, его привязанности к вашей компании, бренду, конкретному консультанту.

На этом уровне нет готовых сценариев и практически нет конкурентов. Это умение предугадывать желания клиентов, умение предвосхищать его мечты, заранее позаботиться о нем, его комфорте. Иными словами, клиент даже предположить не мог, что такое возможно, а вы для него это уже сделали. Это умение выходить за привычные шаблоны профессионального общения продавец-клиент. Этому сложно научить, это внутренние установки человека, его стремление сделать что-то для клиента, как для своего близкого человека. Случайно услышанный разговор, между делом высказанное желание – повод помочь в реализации мечты. Это кажется нереальным, но таких примеров достаточно. Их клиенты с восторгом рассказывают своим друзьям, делятся ими в соцсетях. И это самая высокая оценка вас, как профессионалов.
Так чему же конкретно нужно учить своих сотрудников? Что конкретно они должны делать, чтобы перейти от первого и второго уровня сервисного обслуживания к третьему и четвертому?
В работе с клиентом есть три важные составляющие части. Именно их баланс создает общее впечатление от вашей работы, показывает уровень клиентоориентированности.
• Профессионализм
• Коммуникации, умение выстраивать отношения
• Эстетика О чем идет речь, что включает в себя каждая составляющая, на что следует обратить внимание в работе с клиентами?

• Профессионализм
Это значит, что продавец должен быть экспертом в своем деле. Если мы говорим про fashion сегмент, он должен досконально знать бренды, представленные в магазине, понимать и объяснять дизайнерские концепции. Быть в курсе модных тенденций, трендов, знать конкурентное окружение. Знать состав материала, его свойства, особенности использования и ухода. Ответа «я не знаю» не должно быть в его речи в принципе. Иными словами, про КАЖДУЮ вещь в магазине он должен уметь рассказать так, чтобы это было интересно клиенту. Уверена, что сейчас многие руководители скажут: «Как это банально! Мои продавцы и так все это знают!» Но увы, часто мы выдаем желаемое за действительное. И если нет информации, которая «посажена на язык», вряд ли презентация будет убедительной, интересной и образной. Лучший экспромт тот, который подготовлен заранее. Да, что-то учили, что-то забыли, про что-то вообще непонятно, что говорить… Послушайте сами, ЧТО ИМЕННО говорят клиентам ваши продавцы, рассказывая про товар. Тот ли это формат, который впечатлит клиента? Если нет – это сигнал для глубокой системной проработки этой темы. Что еще очень важно, когда мы говорим про профессионализм продавца? Часто люди идут в магазины не за конкретной вещью, а за идеей. Основная мысль: «Я не знаю, что хочу, посмотрю, что мне понравится». Важно, чтобы продавец, предлагая вещи, основной акцент делал на покупателе, его потребностях, желаниях. Иными словами, говорил не о вещи, а О КЛИЕНТЕ, о том, что даст ему эта покупка. Подобрать образ, создать Total Look, рассказать про возможные варианты использования (как, когда и с чем сочетать), объяснить, как вписать новые вещи в существующий гардероб клиента – это уже работа стилиста, фактически VIP шоппера. Покажите клиенту его новый образ, удивите его. Дайте ему новые идеи! Это значительная составляющая сервиса, за которой люди идут в оффлайн. Это то, что поможет создать «WOW» эффект, сформирует доверие к экспертности консультанта, вызовет азарт и интерес у клиента. И продавец должен владеть этим навыком в совершенстве.

• Коммуникации.
Часто в процессе обслуживания внимание уделяется только профессиональному аспекту, работе с товаром, так как это связано с конечной эффективностью. Но клиент будет вас оценивать по двум другим аспектам, так как они связаны с его эмоциями, впечатлениями. А именно их человек запоминает лучше всего. «Я не помню, что я там покупала, но мне было очень приятно и комфортно, обязательно зайду еще», «Мне здесь не понравилось, я в этот магазин больше ни ногой, какие бы скидки мне не предлагали!». Знакомые критерии выбора, не правда ли? Умение выстраивать коммуникации означает умение выстраивать доверительные отношения. Для каждого человека есть только один, самый важный человек, о котором больше всего хочется слушать или говорить – это он сам. Клиент ждет к себе особого отношения, он хочет общаться с живым человеком, а не с автоответчиком, пусть даже самым вежливым. Ему важно знать, что здесь ему рады, его помнят, ждут, как дорогого гостя, он интересен, как собеседник. Создается ощущение приватности, доверительности. Именно эти ощущения формируют привязанность клиента, его лояльность к вам, вашей компании. Именно поэтому многие клиенты самого высокого уровня в своих поездках выбирают не большие сетевые отели, а маленькие приватные бутик-отели, где их встречает не безупречная вежливая холодность стандартизированного общения, а теплая, почти семейная обстановка, где помнят их предпочтения, истории и т.п. Такой клиент захочет вернуться к вам, в ваш бутик, если почувствует там атмосферу теплоты, комфорта и внимания. И клиент готов платить за это зачастую гораздо бОльшую цену. Потому что роскошный сервис начинается тогда, когда эмоциональная составляющая оказывается сильнее рациональной.
Что делать? Изначально – учиться устанавливать контакт с клиентом. Те первые фразы контакта с новыми клиентами, которые все учили, скрипты, которые практически у всех одинаковы, больше не работают. Никто не хочет общаться по шаблону. Важно учиться коммуникативным техникам, позволяющим считывать эмоциональное состояние клиента, его особенности поведения, настраиваться с ним на «одну волну», выстраивать отношения, исходя из личностных особенностей клиента. Внимание к человеку, его настроению, самочувствию, искренний интерес к тому, что рассказывает вам клиент о себе - залог долгосрочных отношений. Продавец становится персональным консультантом, доверенным лицом. Вся информация, которую вы узнали о клиенте, может служить мостиком к повторным визитам к вам, персонализированным предложениям. «Я помню, Вы говорили, что любите кашемир», «Ваш любимый цвет», «Я увидела это платье и сразу подумала о Вас», вопросы про то, о чем клиент рассказывал раньше, искренний интерес к тому, что для него важно – у вас обязательно должна быть совместная история. Важный инструмент в работе консультанта – клиентские книги, куда заносится информация о клиенте: его предпочтениях, стиле жизни, хобби, как зовут детей, близких, собачку, какой кофе предпочитает клиент и т.п. Безусловно, чем больше у вас информации о клиенте, тем более точным будет попадание в его потребности. Здесь подключается и аналитика – программы CRM, омниканальность и пр. Но живое общение никто пока не заменит, и умение выстраивать его – важнейшая составляющая клиентского сервиса.

• Эстетика.
Все, что окружает клиента, должно быть красиво и элегантно. Особенно, если речь идет о формате бутика. Внешний вид продавца, его правильная речь, чистота витрин, зеркал, запахи, музыка – все должно быть безупречно. Продажа высокого уровня – это некая ритуальность, магия. Все в деталях и мелочах: как демонстрируются изделия, как работают с клиентом в примерочной, как сервируется и подается кофе и так далее. Отличие компаний с высоким уровнем сервиса в том, что клиент, попадая туда, начинает ощущать, что все вращается вокруг него и работает четко, слаженно, как швейцарский часовой механизм. Ему здесь рады, как желанному гостю, умеют понять и предугадать его желания и всегда делают чуть больше, чем остальные. Совокупность всего перечисленного и создает ту атмосферу, за которой хочется возвращаться. Несмотря ни на что.